Informazioni su standard di qualità e indennizzi

Standard di qualità commerciale
I livelli specifici di qualità commerciale stabiliscono i tempi massimi entro cui Energia Comune deve gestire reclami, rettifiche e richieste dei clienti.

Livelli specifici

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV), approvato con Delibera ARERA 413/2016/R/com e s.m.i., prevedono che Energia Comune sia tenuta:

  1. ad inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo;
  2. a provvedere alla rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 60 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica (90 giorni in caso di fatturazione quadrimestrale);
  3. a provvedere alla rettifica di doppia fatturazione entro 15 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica.

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Energia Comune riconosce al cliente finale un indennizzo automatico nella prima fattura utile.

Indennizzi: In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Energia Comune, in ottemperanza alla regolazione vigente, accrediterà al cliente finale, nella prima fatturazione utile, un indennizzo pari a:

  1. € 30, se la prestazione viene eseguita oltre il tempo massimo previsto, ma entro il doppio del tempo;
  2. € 60, se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo e fino al triplo;
  3. € 90, se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo.
Standard qualità commerciale
Standard relativi alla qualità commerciale e grado di rispetto di Energia Comune nel 2025
Livelli specifici di qualità Previsioni Delibera ARERA 413/2016/R/com e s.m.i. Energia Comune nel 2025
Tipo di prestazione Tempo massimo per prestazione Grado di rispetto
Risposta motivata a reclami scritti 30 gg solari 99,95%
Rettifica di fatturazione 60 gg solari, 90 gg per fatture quadrimestrali 100%
Rettifica di doppia fatturazione 15 gg solari 100%
Risposta a richieste scritte di informazioni 30 gg solari 99,92%
Riferimenti normativi: Delibera ARERA 413/2016/R/com e s.m.i.

L’indennizzo verrà liquidato al cliente finale con la prima fatturazione utile.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Energia Comune sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari.